ITIL – Preparing for Examination

15 jan

“For those of you who are preparing for, or are currently considering taking an ITIL exam, we have brought together the various resources that you may need. This steps will guide you through choosing the right course, finding the option for study, through to introducing you to the supporting publications on the market.”

Becoming certified

To become an ITIL certified professional, we have first consult an Accredited Examination Institute.

It is very important to know what is the available Examination Institutes and if these institutes are properly accredited within APMG (the official body for ITIL and other good practices frameworks certifications exams). When you were apply to an ITIL exam is still necessary to know what institutes is available surround your living are.

The exam is performed in one of these accredited examination institutes in a controlled environment.

Then, you have to speak to an Accredited Training Organization to inform yourself about the available courses.

If you need trainng sessions to improve your skills, the right choice is look for an Accredite Training Organization. This way you will know that the training material is official and the training oganization will providing you with the proper syllabus of your course.

Choosing your exam

With the first step above you will know what exam should you take. If you have any doubts about it, you always download a syllabus of the course of your choice. Additionally, you can consult the ITIL Qualifications area.

Below you have the ITIL Qualification Scheme:

Additional resources you can use

To take any of the ITIL exams, maybe you’ll like to know the literature available for your exam. So you can consult all the sort of available ITIL Publications.

Besides, you can find a lot of General ITIL information, and most of the exams are available in more than 20 languages.

Self Assessment

Once you think you are prepared for the exam, you can test yourself. For ITIL Foundation, there is a Foundation Sample Paper, with questions very similar as the official exam questions.

Carlos F Ferreira, ITIL Expert

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[ITIL] Certificação ITIL Master!

12 mai

Boa noite. É com grande prazer que venho informar a todos sobre a nova certificação ITIL Master. Há algum tempo a possibilidade de uma certificação acima do ITIL Expert, vem sendo cogitada, conforme pode ser visto aqui e aqui.

Desde maio/2011 nenhuma atualização por parte da OGC foi informada. A última informação até meados do final de Abril era de que a conclusão das fases para a certificação estava em fase ‘piloto’.

Ocorre que, no início de maio/2012, finalmente decidiram formalizar a nova certificação ITIL. A certificação ITIL Master. Não aquela, do v2, que agora se chama ITIL Service Manager… Mas sim uma nova certificação, orientada àqueles que já detêm a certificação ITIL Expert e possuem conhecimentos práticos comprovados no que tange ao Gerenciamento de Serviços. Aliás, os dois únicos pré-requisitos são estes:

  • Ter atingido a certificação ITIL Expert em Gerenciamento de Serviços;
  • Ter trabalhado com Gerenciamento de Serviços por pelo menos 5 anos em papéis de liderança, gerenciamento ou consultoria.

Existem 5 estágios para se atingir a certificação:

  1. Registro
  2. Responder um formulário com informações requeridas;
  3. Proposta
  4. Pacote de trabalho
  5. Entrevista

Cada um dos etágios exigem comprovações, aparentemente trabalhosas. Entretanto, os candidatos que já possuam de fato experiência com o Gerenciamento de Serviços na prática, deverão comprovar estas experiências e referenciá-las através das etapas supracitadas.

Maiores informações sobre o programa de certificação e cada um dos estágios podem ser verificadas aqui e aqui.

Abraços!

Carlos F Ferreira, ITIL Expert

 

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[ITIL] Justificativa e papel da Central de Serviços

3 fev

Uma justificativa bem pequena, porém importante se faz necessária hoje em dia para a Central de Serviços. Muitas organizações têm se convencido que esta é de longe a melhor abordagem para tratar questões de suporte de TI de primeiro nível. Basta fazer a pergunta: ‘Qual é a alternativa?’ para criar um argumento convincente para o conceito de Central de Serviços. Quando uma destas justificativas for necessária, os seguintes benefícios devem ser considerados:

  • Melhoria do serviço, percepção e satisfação prestados ao cliente;
  • Melhoria da acessibilidade através de um ponto único de contato, comunicação e informação;
  • Melhoria da qualidade e respostas mais rápidas das solicitações de usuários;
  • Melhoria da comunicação e trabalho em equipe;
  • Melhoria do foco e abordagem pró-ativa na provisão do serviço;
  • Redução do impacto negativo no negócio;
  • Infraestrutura e controles melhor gerenciados;
  • Melhoria do uso dos recursos de suporte de TI e aumento da produtividade do pessoal de negócio;
  • Informações gerenciais mais significativas para suporte a decisões;
  • É prática comum que a Central de Serviço proveja posicionamentos relacionados informações de entrada para a equipe de GSTI. Trabalhar na Central de Serviços é uma forma excelente de criar raízes, de se fundamentar para qualquer um que busque uma carreira no Gerenciamento de Serviços. Entretanto, isto pode também representar desafios para pessoas que não entendam do negócio ou da tecnologia. Usuários chamando a Central de Serviços devem falar com alguém que esteja apto a direcionar suas necessidades. Além disso, os analistas da Central de Serviços não devem ser sobrecarregados em menos de um ano devido com estresse indevido. Deve ser tomado o cuidado apropriado para selecionar indivíduos habilidosos, com uma boa compreensão do negócio e para a execução de treinamento adequado – prevenindo assim reduções no suporte devido à falta de conhecimento no primeiro nível.

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[ITIL] Introdução: Central de Serviços

3 fev

A Central de Serviços é uma unidade funcional composta de profissionais responsáveis pela tratativa de uma variedade de eventos relacionados a serviços, frequentemente realizados por ligações telefônicas, via web ou eventos de infraestrutura reportados automaticamente.

A Central de Serviços é uma parte extremamente importante para o Departamento de TI de uma organização e deve ser o ponto único de contato para usuários no dia a dia – e tratará todos os incidentes e requisições de serviço, geralmente usando ferramentas especializadas para registrar e gerenciar todos estes eventos.

O valor de uma Central de Serviços efetiva não deve ser subestimado – uma boa Central de Serviços sempre pode compensar as deficiências onde quer que estas estejam na organização de TI, mas uma Central de Serviços deficiente (ou memso a falta de uma Central de Serviços) pode dar uma impressão deficiente de uma organização de TI outrora muito eficiente!

É, portanto, muito importante que o dimensionamento correto da equipe seja usado na Central de Serviços para que Gerentes de TI façam o seu melhor para fazer da central um local atrativo, melhorando a renteção de profissionais.

A exata natureza, tipo, tamanho e local de uma Central de Serviços irá variar, dependendo do tipo de negócio, número de usuários, geografia, complexidade das ligações, escopo dos serviços e vários outros fatores.

Em alinhamento com os requisitos do cliente e do negócio, os gerentes sêniores da organização de TI devem decidir a natureza exata da Central de Serviços requerida (e se deve ser interna ou terceirizada) como parte de sua estratégia de Gerenciamento de Serviços de TI – e então um planejamento subsequente deve ser feito para preparar e depois implementar uma função Central de Serviços apropriada (mesmo quando implementando uma nova função, ou mais apropriadamente hoje em dia, quando for necessário efetuar alterações em uma função existente).

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ITIL 2011 Mind Maps – free download

22 set

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O site ITIL Training Zone, empresa mundialmente conhecida por oferecer treinamentos e exames ITIL, disponibilizou gratuitamente um .pdf contendo 13 mind maps (mapas mentais) que abordam o conteúdo dos livros ITIL v3.

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O mapa metal é um diagrama sistematizado voltado a gestão do conhecimento, para compreensão, memorização e solução de problemas. Também é um grande aliado em dinâmicas de brainstorming.

Dica do amigo Olli Joe, do Governopolis

Segue link:

http://www.itiltrainingzone.com/itilmindmaps.html

 

 

 

 

 

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ITIL adotada pela Força Aérea dos Estados Unidos

16 ago

A reengenharia de processos de negócio tem sido utilizada para refinar processos internos e aperfeiçoar a habilidade em prover serviços de tecnologia da informação mais efetivos.

Técnicas de reengenharia de processos são agora utilizadas nas organizações militares da Força Aérea dos Estados Unidos da América e seus clientes da AFPOA (Air Force Personnel Oerations Agency), ou Agência de Operações de Pessoal da Força Aérea.

Para a implementação e melhoria de seus processos internos, a AFPOA deu ênfase na adoção das boas práticas sugeridas pela ITIL (Information Technology Infrastructure Agency).

Segundo Darrell Adams, Gerente de Programas de TI da AFPOA, “Este é realmente um padrão da indústria que estávamos tentando utilizar o tanto quanto fosse possível, como um modelo para nossa organização. A ITIL provê um conjunto coeso de boas práticas para setores públicos e privados.”

A adoção do modelo de boas práticas da ITIL, vem sendo feita por diferentes áreas da indústria. Devido ao fato de ser um modelo genérico, o mesmo se adequa a praticamente todos os tipos de negócio. A utilização destas técnicas pelos militares é um grande passo na abertura de oportunidades de negócio para todos os implementadores e profissionais envolvidos com a ITIL.

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LinkedIn passa a associar fotos de usuários em propaganda

12 ago

Rede social aplicou a mudança na política de privacidade sem alertar usuários; veja como desabilitar o recurso.

Se você é membro do LinkedIn, a rede social com uma inclinação para o mundo dos negócios, é bom checar algumas mudanças na política de privacidade do serviço – se puder encontrá-las.

Cerca de dois meses atrás, o LinkedIn fez algumas alterações ocultas na política que permite que o site use nomes e fotos em propagandas terceirizadas que a aparecem na rede social.

Maiores informações, neste link

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Medidas de incentivos para telecom estão em fase final – Telecom – COMPUTERWORLD

9 ago

Medidas de incentivos para telecom estão em fase final – Telecom – COMPUTERWORLD.

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Mais uma certificação!

9 ago

É com grande satisfação que venho anunciar a todos que consegui mais uma certificação. Desta vez a conquista em questão trata-se da certificação como Auditor Líder em Continuidade de Negócios baseado na BS25999, do British Standard Institute.

Esta nova certificação será um diferencial considerável em meu currículo profissional, haja vista eu estar trabalhando atualmente na área de Consultoria de TI.

Na ITIL, particularmente no processo de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI, em suas fases iniciais de geração de Planos de Continuidade de TI, sempre são necessários Planos de Continuidade do Negócio. Antes desta certificação, este era um assunto meio nebuloso. Sempre ouvia-se falar nestes planos, mas poucas pessoas de meu convívio de fato possuíam conhecimento acerca deste tema. Com o conhecimento obtido no curso e com experiências relacionadas a isto, tudo ficou mais claro.

Grande abraço a todos que me apoiaram e apóiam o IT4GOV!

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Atualizações ITIL 2011

5 ago

Complementando o post anterior, segue link para download das alterações das novas publicações do ITIL:

ITIL_2011_Summary_of_Updates


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