Atividades do Gerenciamento do Nível de Serviço

  • Determina, negocia, documenta e acorda requisitos para serviços novos ou alterados em Requisitos de Nível de Serviço e os gerencia e revisa através do Ciclo de Vida do Serviço nos SLAs para serviços operacionais
  • Monitora e mede aquisições de desempenho de serviço para todos os serviços operacionais com relação a metas constantes nos SLAs
  • Compara, mede e melhora a satisfação do cliente
  • Produz relatórios de serviço

  • Conduz a revisão do serviço e instiga melhorias dentro de um Plano de Melhoria do Serviço (PMS)
  • Analisar criticamente e revisar SLAs, o escopo do serviço dos OLAs, contratos e quaisquer outros contratos de apoio
  • Desenvolver e documentar contratos e relacionamentos com o negócio, clientes e partes interessadas (stakeholders)
  • Desenvolver, manter e operar procedimentos de registros, acionamentos e resolução de todas as reclamações e para registrar e distribuir cumprimentos
  • Registrar e gerenciar todas as reclamações e cumprimentos
  • Prover informação gerencial apropriada para auxiliar no gerenciamento de desempenho e demonstrar as aquisições do serviço
  • Manter os documentos de templates e padrões do Gerenciamento do Nível de Serviço disponíveis e atualizados

As interfaces entre as principais atividades estão ilustradas na Figura 4.6

Apesar da figura acima ilustrar todas as principais atividades do Gerenciamento do Nível de Serviço como atividades separadas, elas devem ser implementadas como um processo de Gerenciamento do Nível de Serviço integrado que pode ser aplicado de forma consistente a todas as áreas do negócio e para todos os clientes. Estas atividades são as seguintes:

1. Desenhar modelos de SLAs
• SLA orientado ao serviço
• SLA orientado ao cliente
• SLA multi-nível (Figura 4.7)
➡ Nível corporativo
➡ Nível de cliente
➡ Nível de serviço

2. Determinar, documentar e acordar requisitos para novos serviços e produzir Requisitos de Nível de Serviço (RNS)

3. Monitorar o desempenho do serviço com relação ao SLA

4. Comparar, medir e melhorar a satisfação do cliente

5. Analisar criticamente e revisar contratos de apoio e escopo do serviço

6. Produzir relatórios de serviço

7. Conduzir revisões de serviço e instigar melhorias dentro de um Plano de Melhoria de Serviço

8. Analisar criticamente e revisar SLAs, escopo do serviço e contratos de apoio

9. Desenvolver contratos e relacionamentos

10. Reclamações e cumprimentos

Créditos:
ITIL Service Design, págs. 66-75
ITILV3_Glossary_Brazilian_Portuguese_v3.1.24
Tradução e revisão: Carlos F Ferreira, ITIL Expert