Boa Prática – o que é?

Primeiro post da série sobre Gerenciamento de Serviços com base na ITIL v3

Organizações operam em ambientes dinâmicos com necessidades de aprendizado e adaptação. Existe também uma necessidade de melhorar o desempenho enquanto gerencia-se decisões e conflitos. Sob pressão semelhante, clientes procuram vantagens competitivas nos provedores de serviço. Eles buscam estratégias de sourcing que melhor atendem aos seus objetivos de negócio. Em vários países, agências do governo e organizações sem fins lucrativos têm uma propensão similar ao outsourcing para o bem da efetividade operacional. Isto coloca uma pressão adicional nos provedores de serviço para manterem vantagem competitiva com respeito as alternativas que o cliente pode ter. O aumento em outsourcing tem exposto principalmente os provedores de serviço internos a uma competição nada usual.

Para lidar com a pressão, organizações fazem benchmarking delas mesmas em detrimento de seus pares e tentam diminuir os gaps existentes relacionados a habilidades. Uma forma de acabar com estes gaps é a adoção de boas práticas usadas amplamente pela indústria. Existem várias fontes de boas práticas, incluindo frameworks públicos, padrões e conhecimento proprieário de organizações e indíviduos (Figura 1.1)

 

Frameworks públicos e padrões são bastante atrativos quando comparados com conhecimento proprietário:

■ Conhecimento proprietário é profundamente enraizado em organizações e portanto difícil de adotar, replicar ou transferir, mesmo com a cooperação dos proprietários. Tal conhecimento é frequentemente na forma de conhecimento tácito, que é confuso1 e mal documentado.

■ Conhecimento proprietário é customizado para o contexto local e necessidades específicas do negócio até o ponto de ser idiossincrático2. A menos que os beneficiários deste conhecimento correpondam as circunstâncias, o conhecimento não será tão efetivo quando utilizado.

■ Os donos de conhecimento proprietário esperam ser recompensados pelos seus investimentos de longo prazo. Eles podem fazer com que este conhecimento esteja disponível apenas sob termos comerciais através de compras e acordos de licenciamento.

■ Frameworks disponíveis publicamente e padrões como ITIL, COBIT, CMMI, eSCM-SP, PRINCE2, ISSO 9000, ISSO/IEC 20000 e ISSO 27001 são validados por um conjunto de diversos ambiente e situações ao invés de baseados no conhecimento limitado de uma simples organização. Eles estão sujeitos a uma ampla revisão atrvés de múltiplas organizações e disciplinas. Eles são vetados por diversos parceiros, fornecedores e competidores.

■ O conhecimento de frameworks públicos é mais propício de ser amplamente distribuído entre uma grande comunidade de profissionais  através de treinamento e certificação disponíveis ao público. É mais fácil para organizações adquirirs este tipo de conhecimento através do mercado de trabalho. Ignorar frameowrks públicos e padrões pode colocar uma organização em desvantagem de forma desnecessária. Organizações devem cultivar seu conhecimento proprietário no topo de um corpo de conhecimento baseado em frameworks públicos e padrões. Colaboração e coordenação entre organizações são mais fáceis por causa de práticas e padrões compartilhados. De acordo uma pesquisa do Departamento do Comércio e da Indústira do Reino Unido, o valor propiciado a economia britânica proveniente de padrões é estimado em cerca de £2.5 bilhões/ano. Os frameworks públicos e padrões abaixo são relevantes para o gerenciamento de serviço:

■ ISO/IEC 20000

■ ISO/IEC 27001

■ Capability Maturity Model Integration (CMMI®)

■ Control Objectives for Information and related Technology (COBIT®)

■ Projects in Controlled Environments (PRINCE2®)

■ Project Management Body of Knowledge (PMBOK®)

■ Management of Risk (M_o_R®)

■ eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP™)

■ Telecom Operations Map (eTOM®)

■ Six Sigma™.

 

As organizações encontraram a necessidade de integrar a orientação de múltiplos frameworks e padrões. Expectativas na efetividade dos esforços de tal integração devem ser razoavelmente ajustados como sugerido pelos experts em padrões abaixo:

‘Frameworks, assim como padrões invariavelmente formam parte de sistemas de negócio maiores e complexos e, como tal, relacioná-los uns aos outros rigorosamente, requer uma disciplina de sistemas.  Sem isto você está ficará com apenas algumas referências cruzadas, algumas anotações de orientações e um monete de “conhecimento tácito” relacionando-os.

Paul McNeillis, chefe de serviços profissionais no British Standards Institution

Fonte: ITIL Service Strategy, item 1.2.2, página 18

Próximo post: discussão sobre o conceito de boas práticas explicado acima.