Exemplo de Documentação de Processo

Ao desenhar um processo novo ou revisado para quaisquer dos processos de Gerenciamento de Serviços, é recomendável que uma especificação ou modelo (framework) do processo seja produzido. A especificação deve ser mantida em um alto nível aceitável, entretanto, é necessário detalhar o escopo e os relacionamentos (ou interfaces) do processo. Procedimentos mais detalhados e instruções de trabalho também serão necessárias para garantir consistência do processo e sua aplicação. O conteúdo típico de um Modelo ou Especificação de Processo é:

.: Nome do processo

.: Descrição e administração (documentação de administração: versão, controle de mudanças, autor, etc.)

.: Declaração de visão e missão

.: Objetivos

.: Escopo e termos de referência

.: Visão geral do processo:
  • Descrição e visão geral
  • Entradas
  • Procedimentos
  • Atividades
  • Saídas
  • Gatilhos
  • Ferramentas e outros entregáveis
  • Comunicação

.: Papéis e responsabilidades:
  • Responsabilidades operacionais
  • Proprietário do processo
  • Membros do processo
  • Outras regras

.: Documentações associadas e referências

.: Relacionamentos e dependências com:
  • Outros processos do Gerenciamento de Serviços
  • Outros processos de TI
  • Processos de negócio

.: Medições e métricas de processo: revisões, avaliações e auditorias

.: Entregáveis e relatórios produzidos pelo processo:
  • Frequência
  • Conteúdo
  • Distribuição

.: Glossário, acrônimo e referências

Fontes:

ITIL Service Design:

Glossário Oficial ITIL V3: