ITIL 2011 – Atualizações de alto nível

ITIL – Estratégia de Serviço

Os conceitos foram melhor explicados, sem alteração do contexto geral. A atualização desta publicação inclui orientações e exemplos mais práticos. Os novos processos definidos de gerenciamento estratégico para Serviços de TI é responsável por desenvolver e manter a estratégia de TI e negócio.

O Gerenciamento Financeiro foi expandido e o Gerenciamento do Relacionamento com o negócio e o Gerenciamento da Demanda são agora cobertos como processos

ITIL – Desenho de Serviço

A publicação ITIL Desenho de Serviço atualizada foi alinhada a Estratégia de Serviço ITIL.

Alguns conceitos e princípios foram esclarecidos, especialmente o fluxo e gerenciamento de atividades através do estágio de Desenho de Serviço como um todo com a adição da “coordenação do desenho” do processo. Outros esclarecimentos importantes incluem os cinco aspectos do desenho do serviço, o desenho do portfolio de serviço e a terminologia relacionada as visões do catálogo de serviço.

ITIL – Transição de Serviço

A estrutura, conteúdo e relacionamentos do Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) e o Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço (SGCS) foram esclarecidos para transmitir os conceitos principais. Há um novo conteúdo explicando  como uma proposta de mudança deve ser usada. O processo de Gerenciamento da Configuração e Ativo do Serviço tem um conteúdo adicional relacionado ao Gerenciamento de Ativos, bem como melhorias no fluxo e integração de vários processos, incluindo Gerenciamento de Mudanças, Liberações e Implantação e Avaliação de Mudanças.

ITIL – Operação de Serviço

Fluxos de processo foram atualizados ou aumentados para todos os processos, incluindo Cumprimentos de Requisições, Gerenciamento de Acessos e Gerenciamento de Eventos. Esclarecimentos e orientações são providas em torno dos princípios fundamentais, incluindo requisições de serviço e modelos de requisição e Gerenciamento Pró-Ativo de Problemas. Explicações são providas sobre como eventos básicos geram informações importantes. O relacionamento entre as atividades do Gerenciamento de Aplicações e as atividades do Desenvolvimento de Aplicações também é esclarecido.

Outros esclarecimentos incluem uma seção expandida sobre técnicas de análise de Problemas, fluxos de procedimentos para Incidentes e outras orientações para escalação de Incidentes para o Gerenciamento de Problemas.

ITIL – Melhoria Contínua de Serviço

Os sete passos da melhoria – e seus relacionamentos com o Ciclo PDCA de Deming e com o Gerenciamento o Conhecimento está esclarecido. O modelo MCS (CSI) foi renomeado para Abordagem MCS (CSI approach) e o conceito de um registro de MCS foi introduzido como um local para registrar detalhes de todas as iniciativas de melhoria dentro da organização.