[ITIL] Introdução: Central de Serviços

A Central de Serviços é uma unidade funcional composta de profissionais responsáveis pela tratativa de uma variedade de eventos relacionados a serviços, frequentemente realizados por ligações telefônicas, via web ou eventos de infraestrutura reportados automaticamente.

A Central de Serviços é uma parte extremamente importante para o Departamento de TI de uma organização e deve ser o ponto único de contato para usuários no dia a dia – e tratará todos os incidentes e requisições de serviço, geralmente usando ferramentas especializadas para registrar e gerenciar todos estes eventos.

O valor de uma Central de Serviços efetiva não deve ser subestimado – uma boa Central de Serviços sempre pode compensar as deficiências onde quer que estas estejam na organização de TI, mas uma Central de Serviços deficiente (ou memso a falta de uma Central de Serviços) pode dar uma impressão deficiente de uma organização de TI outrora muito eficiente!

É, portanto, muito importante que o dimensionamento correto da equipe seja usado na Central de Serviços para que Gerentes de TI façam o seu melhor para fazer da central um local atrativo, melhorando a renteção de profissionais.

A exata natureza, tipo, tamanho e local de uma Central de Serviços irá variar, dependendo do tipo de negócio, número de usuários, geografia, complexidade das ligações, escopo dos serviços e vários outros fatores.

Em alinhamento com os requisitos do cliente e do negócio, os gerentes sêniores da organização de TI devem decidir a natureza exata da Central de Serviços requerida (e se deve ser interna ou terceirizada) como parte de sua estratégia de Gerenciamento de Serviços de TI – e então um planejamento subsequente deve ser feito para preparar e depois implementar uma função Central de Serviços apropriada (mesmo quando implementando uma nova função, ou mais apropriadamente hoje em dia, quando for necessário efetuar alterações em uma função existente).