[ITIL] Justificativa e papel da Central de Serviços

Uma justificativa bem pequena, porém importante se faz necessária hoje em dia para a Central de Serviços. Muitas organizações têm se convencido que esta é de longe a melhor abordagem para tratar questões de suporte de TI de primeiro nível. Basta fazer a pergunta: ‘Qual é a alternativa?’ para criar um argumento convincente para o conceito de Central de Serviços. Quando uma destas justificativas for necessária, os seguintes benefícios devem ser considerados:

  • Melhoria do serviço, percepção e satisfação prestados ao cliente;
  • Melhoria da acessibilidade através de um ponto único de contato, comunicação e informação;
  • Melhoria da qualidade e respostas mais rápidas das solicitações de usuários;
  • Melhoria da comunicação e trabalho em equipe;
  • Melhoria do foco e abordagem pró-ativa na provisão do serviço;
  • Redução do impacto negativo no negócio;
  • Infraestrutura e controles melhor gerenciados;
  • Melhoria do uso dos recursos de suporte de TI e aumento da produtividade do pessoal de negócio;
  • Informações gerenciais mais significativas para suporte a decisões;
  • É prática comum que a Central de Serviço proveja posicionamentos relacionados informações de entrada para a equipe de GSTI. Trabalhar na Central de Serviços é uma forma excelente de criar raízes, de se fundamentar para qualquer um que busque uma carreira no Gerenciamento de Serviços. Entretanto, isto pode também representar desafios para pessoas que não entendam do negócio ou da tecnologia. Usuários chamando a Central de Serviços devem falar com alguém que esteja apto a direcionar suas necessidades. Além disso, os analistas da Central de Serviços não devem ser sobrecarregados em menos de um ano devido com estresse indevido. Deve ser tomado o cuidado apropriado para selecionar indivíduos habilidosos, com uma boa compreensão do negócio e para a execução de treinamento adequado – prevenindo assim reduções no suporte devido à falta de conhecimento no primeiro nível.